Op stap met de nachtdienst

Met een behoorlijke vaart stuurt Renée van Dam de kleine witte auto van Team A10, de rijdende nachtdienst van HVO-Querido, kordaat door de donkere, stille straten van Amsterdam Slotervaart. Het is bijna uitgestorven in dit deel van de stad. Een taxi in de verte, een eenzaam zwalkende fietser, meer komen we niet tegen.

Renée is een van de zes medewerkers van Team A10. Ze werken altijd met z’n tweeën. Vannacht is dat samen met Nienke Post. Beiden zijn ervaren persoonlijk begeleiders die al geruime tijd bij HVO-Querido werken. Renée werkte eerst bij woonvoorziening De Vaart, Nienke was eerder ambulant begeleider bij Discus.

De nachtdienst begon als proef, maar is inmiddels een regulier team. Team A10 werkt sinds 1 september 2017 altijd, dat wil zeggen zeven dagen per week en 365 dagen per jaar van 22:00 tot 09:00 uur. Alleen het eerste en het laatste uur rukt men niet uit, want dan is er maar één medewerker aanwezig. Omdat er wettelijk per nachtdienst niet meer dan tien uur achtereen mag worden gewerkt, werkt de een van tien tot acht en de ander van elf tot negen.


Uitrukken

We zijn deze keer niet uitgerukt voor een spoedgeval, maar als reactie op een zogeheten vooraanmelding. Met het oog op de leefbaarheid wil HVO-Querido snel en 24 uur per dag kunnen inspelen op hulpvragen en signalen van overlast.

Medewerkers van HVO-Querido kunnen de nachtdienst van tevoren vragen om een paar keer per maand langs te gaan bij een locatie. Bijvoorbeeld om te kijken of alles goed gaat met een cliënt, maar ook om te controleren of er sprake is van overlast op een bepaald adres. Dat laatste gaan we nu bekijken en vooral beluisteren. We parkeren de auto een straatje verderop en lopen heel rustig een rondje om het blok van de woning en luisteren zelfs even aan de deur. Alles is rustig, we horen helemaal niets, de hele straat lijkt in diepe slaap te zijn.

‘Wij doen dit zo stil mogelijk,’ vertelt Nienke, ‘om niet zelf overlast te veroorzaken. Als iemand rustig ligt te slapen en wij maken hem wakker om te controleren of alles in orde is, dan sla je de plank mis, dan maak je problemen waar die niet zijn. Als we niks horen is dat prima. We rapporteren onze bevindingen aan het team dat de cliënt begeleidt en dat komt in het dossier.’

Goed nieuws

Hierna rijden we de stad in voor een zelfde soort controle op geluidsoverlast bij een pand in Oud-West waar een aantal jongeren woont. Hoe dichter we bij de binnenstad komen, hoe drukker het wordt. Ondanks het nachtelijk uur is er nog behoorlijk wat leven op straat. Mensen hangen rond bij horecagelegenheden, cafégangers roepen elkaar toe. Bij de woonvoorziening lijkt alles stil te zijn, maar Nienke wil het zeker weten en maakt een rondje over de galerij van de verdiepingen. Ook daar is het gelukkig rustig. We rijden weer terug naar het kantoor aan de Johan Huizingalaan. ‘Ik ben nu niet teleurgesteld dat er bijvoorbeeld geen lawaai was, we zijn niet voor niks geweest,’ stelt Nienke. ‘We hebben vastgesteld dat het rustig was, dat is goed, dat komt in het rapport. We zijn niet sensatiebelust, geen crisis is goed nieuws.’


Bellen

Team A10 is genoemd naar de bekende ringweg om de stad. Deze naam geeft niet alleen aan dat het team mobiel is, maar duidt ook op het verzorgingsgebied is: heel Amsterdam en Diemen.

Toch is het uitrukken en rondrijden maar een deel van het werk van de nachtdienst, verreweg de meeste meldingen worden telefonisch afgehandeld.

De meeste bellers zijn cliënten die op zichzelf wonen met ambulante begeleiding en bewoners van kleine woonvoorzieningen waar geen nachtwaker is. De telefoons van veel kantoren van de ambulante teams staan ’s nachts doorgeschakeld naar de nachtdienst. Dus als een klant naar de begeleiding belt krijgt hij of zij automatisch de nachtdienst aan de lijn. Door een technisch foefje krijgen de twee dienstdoende medewerkers van de nachtdienst om beurten telefoon.

Op dat moment word er juist weer gebeld. Nienke praat een tijdje met een jonge vrouw uit Diemen en het lukt haar om de cliënt gerust te stellen. Aan het eind van dat gesprek wil deze klant best even vertellen wat zij van de nachtdienst vindt: ‘Als ik ’s nachts in paniek ben, dan kan ik jullie gewoon bellen, dat vind ik een fijn gevoel.’

Slaapliedje

‘We hebben ook een wisselend groepje van zo’n twintig, dertig vaste bellers,’ aldus Nienke. ‘Mensen die zich vaak eenzaam voelen, die niet kunnen slapen en die meestal geruststelling en een vorm van bevestiging zoeken. Zo’n nachtelijk telefoongesprek werkt een beetje als een slaapliedje. Die mensen kennen we inmiddels, dat voelt voor hen ook vertrouwd. Ze moeten natuurlijk niet te vaak en te lang bellen, maar zo houden we op een laagdrempelige en eenvoudige manier aardig wat mensen op de rit, mensen die anders misschien wel afglijden en moeten worden opgenomen. Mensen weten dat we er zijn en dat we langs kunnen komen als dat echt nodig is. Voor veel klanten is dat een geruststelling. Als ze een paniekaanval hebben, dat komt nogal eens voor, dan kunnen ze contact opnemen. Meestal kun je mensen dan over de telefoon wel weer tot rust krijgen. Even praten is vaak voldoende.’

Stoom afblazen

‘Wij zijn persoonlijk begeleiders in de nacht,’ aldus Renée, ‘we behandelen geen zaken die kunnen wachten tot de volgende dag. Alles wat kan worden uitgesteld tot morgen stellen we uit. De nachtdienst is tenslotte een noodlijn. We zijn geen politie, maar we komen wel in actie bij overlast, dreiging en agressie. We zijn geen artsen, maar klanten kunnen wel bellen met medische klachten en we zijn geen crisisdienst, maar we bieden wel psychische ondersteuning. Als het op een van deze gebieden escaleert schakelen we specialisten in, we snel de juiste wegen te bewandelen. We doen niks met geld, we komen geen sleutels brengen en we zijn geen taxi, anders zou het hek echt van de dam zijn.

Als een klant bij een crisis of een incident ’s nachts zijn al stoom heeft afgeblazen, scheelt dat de collega’s overdag veel werk.’

Gehoord worden

‘Niet alleen klanten vinden het fijn om direct iemand aan de lijn te krijgen,’ stelt Nienke, ‘dat geldt ook voor buren die overlast ervaren. Die willen niet altijd meteen de politie bellen. Mensen willen ook vaak gewoon even hun verhaal kwijt, even spuien. Mensen willen worden gehoord, ze willen begrip. Wij bieden ’s nachts dat luisterende oor.

Als je belt, krijg je echte mensen aan de lijn die weten waar het over gaat, dat geeft houvast. En als de muziek dan bijvoorbeeld ergens te hard staat en voor overlast zorgt, dan bellen we eerst die klant op en als we dan geen gehoor krijgen of geen resultaat dan gaan we eropaf. Buren vinden het prettig om te merken dat er echts iets met hun melding gebeurt.’


Vrijheid

‘Wij schatten per situatie in of we er naar toe gaan of niet,’ vult Renée aan. ‘Soms heb je twee meldingen tegelijk en dan moet je kiezen. Wij bepalen waar we heen gaan. Gemiddeld rukken we zo’n drie keer per nacht uit, vooraanmeldingen inbegrepen. Het moet wel een functie hebben, we rijden niet als een verzetje. We blijven kijken naar wat de client nog zelf kan doen, zo nodig met ondersteuning van ons. We zijn wel praktisch en dienstbaar, maar we zijn er niet op uit om mensen afhankelijk te maken.

De vooraanmeldingen volgen we zo willekeurig mogelijk op, onaangekondigd en onverwacht. We moeten niet hebben dat klanten bij wijze van spreken weten dat we elke dinsdag om kwart over twee even komen kijken.’

Basis

De thuisbasis van de nachtdienst is het kantoor van HVO-Querido aan de Johan Huizingalaan. Daar staat ook de auto. Het is een grote ruimte waar je bijvoorbeeld ook even iets kunt koken. ‘Wij zijn blij met deze plek, het voelt heel chill hier,’ volgens Renée. ‘Je moet toch een beetje voor jezelf zorgen, ’s nachts werken verstoort je bioritme, een fijne plek helpt daarbij.’

‘Dit werk moet je natuurlijk wel liggen,’ aldus Nienke. ‘Je moet er een klein beetje gek voor zijn, een beetje rebels. We zijn de cowboys van de nacht. Wij zijn een klein maar hecht team, we zijn er allemaal vanaf het begin bij betrokken. Het klinkt een beetje EO, maar het voelt als familie. Zelf werk ik inmiddels liever ’s nachts dan overdag. Als ik naar huis rijd, staat de file altijd de andere kant op. Wat ik ook fijn vind: als de dienst erop zit is het werk klaar, dat is een groot verschil met het dagelijkse werk als persoonlijk begeleider. In de nacht heb je te maken met acute situaties die je ook meteen weer afsluit.’

‘De afwisseling maakt het leuk,’ zegt Renée. ‘Je hebt elke nacht een aantal totaal verschillende casussen. Zoveel typen cliënten als HVO-Querido heeft, wij zien ze allemaal. Het is ook best wel intiem ’s nachts, met zijn tweeën, je moet op elkaar kunnen bouwen en rekenen. We zijn zes verschillende mensen, maar er is wel een klik, we zitten op één lijn.’

‘Wij helpen mensen de nacht door,’ vat Nienke samen.


Nachtdienst Team A10 (020) 460 40 50